深圳市友眾物流有限公司淺析零售業應警惕IT服務高端化陷阱！經濟參考報快速發展的中國零售行業，在2005年迎來了全面開放的新時期，不僅國內外零售巨頭們，就連國內眾多的中小零售企業也紛紛邁開了自己的信息化建設步伐。這促使IBM，惠普，甲骨文等國際IT巨頭對中國零售企業進行“狂轟濫炸”般的推介，零售業已經成為他們繼製造業，銀行業後的又一個重要市場。
然而，零售業IT服務市場雖然風聲水起，反應熱烈，但簽單卻不多。這反映出我國零售業信息化中的仍然存在一些困惑。中國連鎖經營協會行業信息部主任楊青松在接受本報記者採訪時就指出，零售企業在信息化建設中應切記不能掉進盲目追求高端產品的陷阱中去，而IT企業也不應該在報價中攙雜水份。
IT服務破題零售業市場
從2004年12月11日起，中國已取消外資在中國投資零售業的地域，數量限制和企業股權比例的限制，而面對擁有巨額資金的國際零售大鱷，自2001年底至今的3年多來，中國零售企業在資金，規模，技術，管理等方面落後的情況下，選擇了重組，擴張等壯大規模的方式來抵禦外資進入，但卻忽略發展現代零售企業核心競爭力之一-信息技術。
據權威機構統計：2003年中國零售行業的IT投資是8億多美元，日本有51.87億美元，是中國的5倍多，而IT總體投資目前在中國零售企業佔零售總額的比例還不到0.2％，國際零售巨頭基本占到2％以上。這些統計數字涵蓋了所有的IT項目，包括服務器，硬件，軟件，IT人員的費用等等，從數字中我們不難看出中國零售業與發達國家的差距。
零售連鎖企業，如超市，大賣場等，其每個門店都經營著成百上千甚至上萬個單品種類，再加上市場的擴展，機構的膨脹和產品終端的增加對企業的物流管理，庫存管理和組織管理都形成了巨大壓力直到作為所有經營計劃的前提-終端信息的缺失或失真，導致連鎖企業無法根據市場需求制定合理的整體供銷計劃，企業經營者才把目光轉向了IT服務，希望藉此解決來自終端的難題。
“目前，中國零售業管理軟件開發已經走出簡單的數據統計即MIS階段，進入了與國際零售業先進水平接軌的企業資源管理計劃即ERP發展階段。”楊青松表示，隨著商業ERP，商業智能BI，供應鏈管理SCM與客戶關係管理CRM等高端產品應用不斷被推向零售企業應用，極大地擴展了企業的信息化管理範圍，使大批量，多品類的統一採購和分散銷售得以實現，並代替了傳統零售業的大量手工制單和紙質化的交易結算方式。
楊青松介紹，據中國連鎖經營協會信息技術應用委員會統計，我國零售連鎖業對於IT技術的應用主要分為三個層次。第一層次為店面基本管理，包括使用POS機，對銷售和庫存進行統計等。實現這一層次應用的企業大約佔全部零售企業總數的90％。第二層次為對於企業總部+物流中心+門店的聯網式集成管理，其中主要圍繞著對於門店數據的隨時進行反饋，實現這一層次的應用更多依賴於對網絡，通信能力和數據處理能力的建設。在我國能夠達到第二層次的企業大約占到60至70％。第三層次則升級到對整個供應鏈管理的高度，包括供應鏈流程再造，供應商自動補貨，快速消費反饋等。達到這一層次的企業大約為20％。“從信息化技術應用的程度上看，目前中國零售企業普遍在操作層面採用的信息化技術比較多，比如收銀，收貨，庫房管理等環節;在管理層的應情況一般，主要是在銷售統計分析方面採用一些IT技術，而在決策層的應用是最少的，如在採購和資金利用的環節方面“。
零售攜手IT效益巨大
一位在美國大型連鎖企業中從事多年技術工作的專業人士舉了這樣一個例子：一個在美國和加拿大擁有數千家店的企業，很難找到數千個合格的店長，但他們並不為此發愁，而是把一個店長所要做的80％的工作都固定在系統中，任何一個店長從早到晚只要按程序認真執行，80％不會出現問題。如果一個店長有什麼好的建議，總部認為可行，馬上就可以通過系統在這數千家店中推廣。也就是說，實際上是數千個店長在管理一個門店，這就是系統的威力。國內連鎖企業都說店長難找，有了這樣的系統，就不會有這樣的問題。
競爭激烈，優勢不足，急速擴張，數據量大......比起國外，中國零售業這幾大特點更使其首當其衝成為了信息化的首要對象，再加上國內連鎖巨頭們不僅要和國內的大批競爭對手拼得刺刀見紅，國外的零售業超級巨頭沃爾瑪，麥德隆，家樂福也紛紛進入中國市場，這種情況下，提升企業運營效率，壓低成本成了零售企業的必經之道。
據上海聯華超市介紹，在IBM與上海聯華超市搭建供應鏈管理平台後，合同期內該平台可為世紀聯華節省成本3.5億人民幣，“當然，對不同的規模的企業這個數字也是不一樣的“。而譚魚頭集團採用數碼餐飲管理系統以後，其網絡管理員吳焓的工作也輕鬆了許多。”這套系統提高了服務人員的工作效率，減少了帳單錯誤，又利於成本核算，以一道菜為例，它的成本，銷量，毛利在電腦上一目了然，即減少了人力的支出，也節省了財力的支出“。
對於IT企業來說，中國零售行業無疑擁有世界上最龐大的IT服務市場。據IBM大中華區零售行業解決方案部總經理陳明華介紹，中國零售商信息化解決方案市場規模大至有10多億美元，其中來自硬件部分的3億美元左右。“以前在零售行業中的IT服務一般是硬件的供應，但如今這只是其中一部分。”他表示，現在對中國零售企業的IT服務更多的是零售諮詢.IT企業不僅在信息化解決方案上幫助零售商，還在經營理念上給零售商提供方案，而這又是一個新興的市場。
信息化切忌盲目追求高端
一個想買，一個想賣，這本是讓IT供應商和零售巨頭們兩全其美的美事，但記者卻經常聽到國內零售企業的CIO（信息管理總監）們大吐苦水的聲音：IT供應商不了解我們零售企業要什麼;IT巨頭們的國際經驗不能對接中國市場;我們零售企業都知道IT重要，但是卻很難找到自己想要的解決方案和產品......
“零售企業做信息化也有很多失敗的案例，零售企業應切記不能掉進盲目追求高端產品的陷阱中去。”楊青松提醒道。
“如ERP等零售業信息化的高端產品雖然看似所向無敵，卻並非適合所有連鎖企業，但其所蘊涵的豐厚利潤則可能導致IT服務商大肆向各種企業推薦這種產品和服務。”楊青松說，一方面，國內零售企業盈利模式和業務流程並不像國外企業那樣成熟，而一些軟件並不適用於處於急速擴張，變化階段的連鎖企業的。另一方面，服務跟不上也是癥結所在，有些跨國公司服務基地並不在國內，如果在調試期或今後出現任何問題需要更改程序流程，那麼將花費更多時間和資金成本。此外，中小企業在購買至少上千萬元的信息化系統時也要考慮成本收益問題。因此，零售企業需要選擇適合自己的IT產品，而並非越貴越好。
“在協會內，信息技術應用委員會所搭建的零售商與IT供應商的交流平台上，雙方的溝通是很熱烈的，但卻出現交涉熱訂單冷的情況。”楊青松表示，買賣雙方所持的不信任態度是癥結所在。報價水份，功能水份，計效結果水份......對於IT服務商所提到的產品和服務的特性，零售商一直在抱懷疑態度。這需要IT企業更加務實的為零售企業提供產品。
另一方面，楊青松認為，我國零售企業對於IT產品投入缺乏戰略的眼光，因此很容易在IT解決方案的磨合期出現問題。陳明華說，IT企業在給零售商提供解決方案時碰到的最大問題就是經營理念不同，IBM也因此有些失敗的案例。有的時候，零售商希望用新的經營理念和方式優化企業的服務模式，但在貫徹執行時，往往碰到不少阻礙。比如，由於“下一代商店“等理念中提倡一種高度的自動化服務，這樣必然不需要過多的人工勞動力，因而勢必會引起人員的震盪。面對各種問題，許多信息化建設只能暫時作罷。
