深圳市友众物流有限公司浅析零售业应警惕IT服务高端化陷阱！经济参考报快速发展的中国零售行业，在2005年迎来了全面开放的新时期，不仅国内外零售巨头们，就连国内众多的中小零售企业也纷纷迈开了自己的信息化建设步伐。这促使IBM、惠普、甲骨文等国际IT巨头对中国零售企业进行“狂轰滥炸”般的推介，零售业已经成为他们继制造业、银行业后的又一个重要市场。
然而，零售业IT服务市场虽然风声水起、反应热烈，但签单却不多。这反映出我国零售业信息化中的仍然存在一些困惑。中国连锁经营协会行业信息部主任杨青松在接受本报记者采访时就指出，零售企业在信息化建设中应切记不能掉进盲目追求高端产品的陷阱中去，而IT企业也不应该在报价中搀杂水份。
IT服务破题零售业市场
从2004年12月11日起，中国已取消外资在中国投资零售业的地域、数量限制和企业股权比例的限制，而面对拥有巨额资金的国际零售大鳄，自2001年底至今的3年多来，中国零售企业在资金、规模、技术、管理等方面落后的情况下，选择了重组、扩张等壮大规模的方式来抵御外资进入，但却忽略发展现代零售企业核心竞争力之一——信息技术。
据权威机构统计：2003年中国零售行业的IT投资是8亿多美元，日本有51.87亿美元，是中国的5倍多，而IT总体投资目前在中国零售企业占零售总额的比例还不到0.2%，国际零售巨头基本占到2%以上。这些统计数字涵盖了所有的IT项目，包括服务器、硬件、软件、IT人员的费用等等，从数字中我们不难看出中国零售业与发达国家的差距。
零售连锁企业，如超市、大卖场等，其每个门店都经营着成百上千甚至上万个单品种类，再加上市场的扩展、机构的膨胀和产品终端的增加对企业的物流管理、库存管理和组织管理都形成了巨大压力。直到作为所有经营计划的前提--终端信息的缺失或失真，导致连锁企业无法根据市场需求制定合理的整体供销计划，企业经营者才把目光转向了IT服务，希望借此解决来自终端的难题。
“目前，中国零售业管理软件开发已经走出简单的数据统计即MIS阶段，进入了与国际零售业先进水平接轨的企业资源管理计划即ERP发展阶段。”杨青松表示，随着商业ERP、商业智能BI、供应链管理SCM与客户关系管理CRM等高端产品应用不断被推向零售企业应用，极大地扩展了企业的信息化管理范围，使大批量、多品类的统一采购和分散销售得以实现，并代替了传统零售业的大量手工制单和纸质化的交易结算方式。
杨青松介绍，据中国连锁经营协会信息技术应用委员会统计，我国零售连锁业对于IT技术的应用主要分为三个层次。第一层次为店面基本管理，包括使用POS机，对销售和库存进行统计等。实现这一层次应用的企业大约占全部零售企业总数的90%。第二层次为对于企业总部+物流中心+门店的联网式集成管理，其中主要围绕着对于门店数据的随时进行反馈，实现这一层次的应用更多依赖于对网络、通信能力和数据处理能力的建设。在我国能够达到第二层次的企业大约占到60至70%。第三层次则升级到对整个供应链管理的高度，包括供应链流程再造、供应商自动补货、快速消费反馈等。达到这一层次的企业大约为20%。“从信息化技术应用的程度上看，目前中国零售企业普遍在操作层面采用的信息化技术比较多，比如收银、收货、库房管理等环节；在管理层的应用情况一般，主要是在销售统计分析方面采用一些IT技术；而在决策层的应用是最少的，如在采购和资金利用的环节方面。”
零售携手IT效益巨大
一位在美国大型连锁企业中从事多年技术工作的专业人士举了这样一个例子：一个在美国和加拿大拥有数千家店的企业，很难找到数千个合格的店长，但他们并不为此发愁，而是把一个店长所要做的80%的工作都固定在系统中，任何一个店长从早到晚只要按程序认真执行，80%不会出现问题。如果一个店长有什么好的建议，总部认为可行，马上就可以通过系统在这数千家店中推广。也就是说，实际上是数千个店长在管理一个门店，这就是系统的威力。国内连锁企业都说店长难找，有了这样的系统，就不会有这样的问题。
竞争激烈、优势不足、急速扩张、数据量大……比起国外，中国零售业这几大特点更使其首当其冲成为了信息化的首要对象，再加上国内连锁巨头们不仅要和国内的大批竞争对手拼得刺刀见红，国外的零售业超级巨头沃尔玛、麦德隆、家乐福也纷纷进入中国市场，这种情况下，提升企业运营效率，压低成本成了零售企业的必经之道。
据上海联华超市介绍，在IBM与上海联华超市搭建供应链管理平台后，合同期内该平台可为世纪联华节省成本3.5亿人民币，“当然，对不同的规模的企业这个数字也是不一样的”。而谭鱼头集团采用数码餐饮管理系统以后，其网络管理员吴焓的工作也轻松了许多。“这套系统提高了服务人员的工作效率，减少了帐单错误，又利于成本核算，以一道菜为例，它的成本、销量、毛利在电脑上一目了然，即减少了人力的支出，也节省了财力的支出。”
对于IT企业来说，中国零售行业无疑拥有世界上最庞大的IT服务市场。据IBM大中华区零售行业解决方案部总经理陈明华介绍，中国零售商信息化解决方案市场规模大至有10多亿美元，其中来自硬件部分的3亿美元左右。“以前在零售行业中的IT服务一般是硬件的供应，但如今这只是其中一部分。”他表示，现在对中国零售企业的IT服务更多的是零售咨询。IT企业不仅在信息化解决方案上帮助零售商，还在经营理念上给零售商提供方案，而这又是一个新兴的市场。
信息化切忌盲目追求高端
一个想买，一个想卖，这本是让IT供应商和零售巨头们两全其美的美事，但记者却经常听到国内零售企业的CIO（信息管理总监）们大吐苦水的声音:IT供应商不了解我们零售企业要什么；IT巨头们的国际经验不能对接中国市场；我们零售企业都知道IT重要，但是却很难找到自己想要的解决方案和产品……
“零售企业做信息化也有很多失败的案例，零售企业应切记不能掉进盲目追求高端产品的陷阱中去。”杨青松提醒道。
“如ERP等零售业信息化的高端产品虽然看似所向无敌，却并非适合所有连锁企业，但其所蕴涵的丰厚利润则可能导致IT服务商大肆向各种企业推荐这种产品和服务。”杨青松说，一方面，国内零售企业盈利模式和业务流程并不像国外企业那样成熟，而一些软件并不适用于处于急速扩张、变化阶段的连锁企业的。另一方面，服务跟不上也是症结所在，有些跨国公司服务基地并不在国内，如果在调试期或今后出现任何问题需要更改程序流程，那么将花费更多时间和资金成本。此外，中小企业在购买至少上千万元的信息化系统时也要考虑成本收益问题。因此，零售企业需要选择适合自己的IT产品，而并非越贵越好。
“在协会内，信息技术应用委员会所搭建的零售商与IT供应商的交流平台上，双方的沟通是很热烈的，但却出现交涉热订单冷的情况。”杨青松表示，买卖双方所持的不信任态度是症结所在。报价水份、功能水份、计效结果水份……对于IT服务商所提到的产品和服务的特性，零售商一直在抱怀疑态度。这需要IT企业更加务实的为零售企业提供产品。
另一方面，杨青松认为，我国零售企业对于IT产品投入缺乏战略的眼光，因此很容易在IT解决方案的磨合期出现问题。陈明华说，IT企业在给零售商提供解决方案时碰到的最大问题就是经营理念不同，IBM也因此有些失败的案例。有的时候，零售商希望用新的经营理念和方式优化企业的服务模式，但在贯彻执行时，往往碰到不少阻碍。比如，由于“下一代商店”等理念中提倡一种高度的自动化服务，这样必然不需要过多的人工劳动力，因而势必会引起人员的震荡。面对各种问题，许多信息化建设只能暂时作罢。
